江西省吉安市吉州区牢固树立“以人民为中心”的发展理念，将12345政务服务便民热线（以下简称“区12345热线”）作为紧密联系群众的桥梁，高度重视群众诉求，着眼于解决人民最关心最直接最现实的利益问题。同时，区12345热线优化整合流程，依法依规、积极主动处理群众反映的问题诉求，实现了群众满意度的大幅提升。

近日，区12345热线接到市民反馈，吉州区水沟前半书桥两边围栏脱漏瓷砖，存在安全隐患，希望相关部门尽快维修。接到市12345热线派发“加急件”工单后，吉州区城市管理局迅速响应，及时联络诉求人并安排市政养护人员前往修复，得到了市民高度认可。

区12345热线以“立、准、快”为抓手，持续优化和完善问题处理机制，通过优化内部管理，确保群众反映的问题得到及时有效解决，实现了企业和群众诉求“事事有着落，件件有回音”。

立！在建章立制上求规范、在左右联动上求成效

由区政府办公室牵头，定期召集专题调度会，对区12345热线办理情况进行研究部署，向满意度较低的部门逐一走访，了解问题办理情况，找准问题的处理根源，压实部门办理责任。

立制建章，完善办理机制。制定《吉州区12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，明确各部门主体责任，细化办理流程和要求，以制度的规范性、严密性保障工作的高质量。全面落实“首接责任制”，明晰各承办部门的主体职责与业务边界，强化办结时限，确保每项合理诉求均能得到响应。

完善考核，健全工单通报机制。形成“每月热线办理情况通报”“每月不满意工单情况通报”工作机制，完善从任务部署到结果反馈的全链条闭环管理，确保每一环节工作落实到位。同时，建立协同机制，针对跨部门、跨职能或新出现的复杂问题，召集相关部门开展专题研讨，共同分析研判问题，形成合理的决策，并将其固化为长效工作机制。各部门根据会议决策，明确职责分工，加强协作配合，保证各项政策措施精准落地，切实解决人民群众的“急难愁盼”。

准！在工单数量上做减法、在服务质量上做加法

由于求助类工单占比较高，区12345热线多措并举，及早发现和及时介入，以增强工作的主动性，及时有效回应群众诉求，有效防止问题的扩大和复杂化，让企业、群众感受到更高效、更贴心的服务体验。

精准处理，及时消除潜在诉求。高度重视区12345热线工单办理，尤其是针对群众反复投诉问题，多换位思考，把工作做到实处，确保履职尽责到位，切实解决老百姓的急难愁盼问题。健全风险防控机制，对突发性、群发性事项，做到早识别、早预警、早处置，将问题消灭在萌芽状态，更好地服务民生发展。

精准派单，大力提高工作能力。定期组织工作人员学习与市民生活相关的法律法规，熟练掌握热线运作流程，定期举行案例分析，提高问题解决能力和判断力。在服务质量上下功夫，做到“快办理、快答复、快落实”操作程序到位。

快！在回应关切上提速度、在解决问题上增效能

针对群众反映的问题诉求，秉持靠前、贴心服务原则，形成问题解决闭环机制。通过“一个诉求”破解“一类问题”，优化“一系列服务”，确保对企业群众的诉求能够实现快速响应和高效办理。

快速回应，接诉即办一跟到底。组织各部门和镇街召开区12345热线协调会议，对热线工单处理中常见的问题进行了全面梳理。为提升工单回复的质量与效率，要求各部门和镇街负责工单回复的工作人员必须熟知政府办事流程、所需材料及相关事宜，确保能够准确解答群众咨询与诉求，做到“心中有数”，让每一位提出诉求的群众都能得到满意的答复。

快速启动，压缩工单办理时限。要求各部门、镇街接到工单后快速与群众电话沟通，第一时间给群众回应。定期前往市12345热线平台学习优秀经验做法，通过市区协同，大大提高热线工单处理质效。

企业群众满意率是12345热线的“生命线”。今年以来，吉州区将工单办理与社会治理高效融合，倾力尽责办实事、解难题。截至目前，区12345热线工单接单率达100%，群众对工单满意率稳步上升。下一步，吉州区将进一步树牢全心全意为人民服务的宗旨，建立完善工作机制，强化部门协同联动，以考核为指挥棒，注重跟踪问效，持续提高办理质量，真正以企业群众的评价来检验热线工作成效。（唐帆）